Мелькают в ленте фб жалобы на контролеров, врачей, учителей, юристов, госслужащих… Всем достается. И, конечно, потребители правы – они хотят, чтобы к ним относились как к уважаемым клиентам, полноправным гражданам своей страны и ты.пы.
А я вот сижу, потягиваю чаек, и думаю: а ведь эти все специалисты – они ведь тоже хотят хорошо делать свою работу. И стараются. И делают. И пока обе стороны ведут себя мило – все и ладненько. Проблемы появляются, когда что-то пошло не по схеме, или когда вдруг клиент оказался чем-то недоволен и не стал этого скрывать.
И вот в чем беда – на недовольного человека практически все автоматически реагируют испугом (ну да, ну да, у нас у всех было детство, в котором, в свою очередь, были недовольные взрослые). Испугом большим или меньшим. И с ним каждый обходится, как умеет: злится в ответ, выражая ответное недовольство, например. Или замирает. Или угрожает. Или винит. Или стыдит. Или угождает. Или даже старается сознательно сдержаться, но недовольство все равно сочится изо всех лицевых отверстий, отравляя и без того натужный контакт…
В общем, и в процессе трудно, и по итогу – чем бы это ни закончилось, – и чувствует себя специалист, как выжатый лимон. А у него еще куча клиентов. Засада, однако. И проблема лишь в том, что их не учили, как обращаться с недовольным человеком, равным по статусу.
Психотерапевтам, клиентам которых выражать свое недовольство сам Бог велел, – легче. Потому, что они специально обучены.
Внимание. Раскрываю секрет психотерапевтов)).
Когда человек, обученный и воспитанный, как все, видит недовольство у другого, его внимание автоматически перенаправляется на спасение себя, любимого. То есть представьте: вы собираетесь внимательно выслушать клиента, а он тут вдруг заявляет: вы плохо делаете свою работу или так «почему вы не..». Щелчок в голове – и все! Дальше он вам не интересен. На вас напали и нужно защититься любой ценой.
Способы защиты обычны – напасть в ответ, оправдаться, – вплоть до физического бегства.
Поскольку это происходит, как я уже написала, автоматически, то первое, что вам нужно – это перейти на «ручное управление». Если научитесь этому, считай, уже полдела сделано. Как? Придется привыкнуть замечать свой «испуг-на-недовольство». Это не просто – мы себя обнаруживаем чаще уже будучи в гневе или обиде. И дальше уже трудно управлять процессом. Чтобы замечать испуг требуется внимание к ощущениям – наше тело всегда реагирует. Сердце бьется чаще, например, щеки горят и т.п. Вам нужна своя «сигнальная система» для того, чтобы быстро разобраться и уловить связку недовольство-испуг.
Как только научитесь замечать, – все, автопилот отключен, можно делать выбор самостоятельно. Дальше – напоминаем себе, что перед вами «равный другой», а не мама-с-папой и «переключаем» щелкнувший в голове тумблер обратно в режим «внимание к клиенту». Вспомогательный текст в уме: «он недоволен, это он так жалуется – как умеет, он нуждается в моем внимании и помощи, и я, как истинный супергерой спасу его от всех напастей».
Не надо защищаться. Проявите интерес и сочувствие к проблеме клиента, так же, как вы проявили бы его, если б он жаловался на кого-то другого, а не на вас, и вы полностью разделяли бы его негодование. Поверьте, это работает. Кстати, и в личных отношениях тоже.
Если вам будет лень/трудно учиться самостоятельно, приходите к нам с Евгением Фридманом на 1ю ступень МГИ, в обучающую группу. Это прекрасное пространство для развития подобных и прочих навыков, полезных для любой коммуникации! Ближайшая встреча 19-21 мая, группа уже началась, но еще можно присоединиться. Приглашаю. Детали в лс.
Ответить
Хотите присоединиться к обсуждению?Не стесняйтесь вносить свой вклад!