Защищаться нельзя слушать. Запятую поставьте сами.

Способы защиты обычны – напасть в ответ, оправдаться, — вплоть до физического бегства.

Поскольку это происходит, как я уже написала, автоматически, то первое, что вам нужно – это перейти на «ручное управление». Если научитесь этому, считай, уже полдела сделано. Как? Придется привыкнуть замечать свой «испуг-на-недовольство». Это не просто – мы себя обнаруживаем чаще уже будучи в гневе или обиде. И дальше уже трудно управлять процессом. Чтобы замечать испуг требуется внимание к ощущениям – наше тело всегда реагирует. Сердце бьется чаще, например, щеки горят и т.п. Вам нужна своя «сигнальная система» для того, чтобы быстро разобраться и уловить связку недовольство-испуг.
Как только научитесь замечать, — все, автопилот отключен, можно делать выбор самостоятельно. Дальше – напоминаем себе, что перед вами «равный другой», а не мама-с-папой и «переключаем» щелкнувший в голове тумблер обратно в режим «внимание к клиенту». Вспомогательный текст в уме: «он недоволен, это он так жалуется – как умеет, он нуждается в моем внимании и помощи, и я, как истинный супергерой спасу его от всех напастей».
Не надо защищаться. Проявите интерес и сочувствие к проблеме клиента, так же, как вы проявили бы его, если б он жаловался на кого-то другого, а не на вас, и вы полностью разделяли бы его негодование. Поверьте, это работает. Кстати, и в личных отношениях тоже.